代表メッセージ
日本の旅館と観光をもっと元気に。
旅館・ホテルを「憧れの職業」に。
旅館の仕事の醍醐味について
この仕事の一番のやりがいは、“手ごたえを感じられる仕事”であることです。ダイレクトに反応が返ってきますから。提供するのはモノではなく、時間と空間です。そして体験です。それらを支えるためにサービスや料理があります。これらの総合的な価値を創造するのが我々の仕事です。
それが上手くできたときや、次の来館に繋がったとき、心地良い達成感を味わえます。リピート利用してくださるお客さまに対して、同じ事を繰り返すことはできませんので、その都度、前回の自分たちを越えていかなければいけない大変さ、「自分たちがレベルアップしていかなければ次はない」というプレッシャーを感じながら接客をしていますが、だからこそこちらも成長できるのです。
ただし、この仕事の喜びを理解できるタイミングというのは人によってまちまちです。時間がかかる人もいるし、すぐ理解できる人もいます。それが分かるまでは、辛いと感じることばかりかもしれません。でも、潜り抜けた先に見えてくる景色というのは、快晴の青空のような美しい景色です。頑張ってきて良かった、続けてきて良かったと思える達成感ですね。
お客さまの体験のトータルプロデュース
陣屋では、マルチオペレーションという運営スタイルをとっています。これは、一人ひとりが決められた仕事を担当するのではなく、みんなが複数の仕事をこなしていくスタイルです。このマルチオペレーションは、仕事において覚えることが多いところが大変ですが、多種多彩な業務ができるので、遣り甲斐や楽しさも大きいのです。
マルチオペレーションですと、縦の組織はあまりありません。宿泊部門や料飲部門、宴会部門という区切りがないので、『やりたい』と手を挙げればいろんな仕事が舞い込んできます。
宴会のオペレーションだけでなく、宴会の予約をどう取ってくるのかを疑問に持ってもらえれば、営業や予約の部門に見に行くことをできるし、その営業がどのようにマーケティングを行ない、どう集客をしているのかも見ることができます。
ブライダルの担当者も、婚礼がないときは宿泊のサービスもします。ですので、宿全体を考えながら婚礼のコーディネートができるのです。好奇心さえあればいくらでも経験できることが小さい組織の利点です。
陣屋では、スタッフが自分で考えて行動することを奨励しています。料飲サービスでは、ただ食事を出して終わりではなく、お客さまに合わせていろんなアレンジをスタッフが考えて行なっています。さらには、接客スタッフも電話や予約も取ります。よって、電話に出たスタッフが結納の予約を受け、自分で全部手配をし、当日も接客するということが多くあります。お客さまも、最初から最後まで一人のスタッフが担当するのだから安心なんですね。
自分で考えて自分で接客しお客さまを喜ばすことができる。こんな環境だから、陣屋は離職率が極端に低いです（４％）し、出産・育児のために一度退社したスタッフが戻ってくる「スタッフが働きたい職場」になっています。
「プロフェッショナル旅館マネージャー」というキャリア
陣屋が次に考えているのが、旅館で働く人の「キャリアデザイン」です。旅館やホテルで働く人たちが、しっかりとキャリアを積めるようにしたいのです。
“旅館”は、観光立国を目指す日本の大事なコンテンツで、日本の魅力を世界に発信する大事なメディアです。
陣屋は、そんな大きな存在意義のある旅館を担う人材をしっかり育成したいと考えています。そのためには、旅館の仕事を作業だけでは終わらせず、キャリアを積み上げるという考え方をこの業界に浸透させたい。そして、マネジメントやマーケティングという仕事も経験し、将来は一つの旅館の総支配人になったり、独立をして経営者になったりする将来像も描けるようにしたいと考えています。
現在、陣屋の成功例を学ぼうと全国の旅館からたくさんのコンサルティング依頼が陣屋に来ており、そういう旅館の経営サポートも行なっています。そして、陣屋がサポートをする旅館の業績は回復し、職場環境も良好になっているのです。
そんなことができるプロフェッショナル旅館マネージャーがもっとたくさん誕生し、旅館業界が活性化することを願っておりますし、陣屋で働くことがそのきっかけとなっていただきたいと切に思っています。
─ 代表取締役 女将 宮崎知子
